Ljudi u prodaji znaju iz prve ruke o teškim kupcima. Štoviše, ova vrsta kupaca čini većinu svih potrošača općenito. Stalno imaju sporove, prigovore s kojima se menadžer treba baviti. Nije dovoljno samo ponuditi i korektno prezentirati proizvod, potrebno ga je i prodati. U tome leži poteškoća. Suočavanje s prigovorima sastavni je dio biti prodavač, što je izazovno i zanimljivo u isto vrijeme. Morate biti spremni da će kupac sigurno nešto pitati, biti nečim nezadovoljan. Borba protiv prigovora razlikuje izvrsnog menadžera od osrednjeg, može li ga uvjeriti u potrebu kupnje određenog proizvoda.
Kako ispravno prodati?
Glavna pogreška pri rješavanju prigovora su brzi i nagli odgovori. Treba imati na umu da se dijalog s kupcem mora stalno održavati. Ako prodavač šuti, neće ulijevati povjerenje. Rješavanje prigovora u prodaji je ključno. Kada klijent vidi negativnu reakciju, uplaši se.
U tom smislu, prodavači početnicimoraš se potruditi. Dijalog bi trebao teći glatko, svaku riječ treba uzeti u obzir. Uostalom, neuspješno izbačena fraza može slomiti "temelj" koji ste izgradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih principa:
- najprije morate pažljivo saslušati sve prigovore klijenta, zatim napraviti kratku stanku i ući u dijalog;
- treba postaviti pojašnjavajuća pitanja kako bi otkrila pravi uzrok nezadovoljstva;
- obratite pažnju na nijanse koje ne odgovaraju kupcu i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
- procijenite istinitost prigovora;
- konačno, odgovara - ovdje prodavač mora jasno i jasno objasniti zašto se ovaj proizvod mora kupiti upravo ovdje i sada.
Dovršavanje zadataka
Metode rješavanja prigovora u prodaji prilično su raznolike. Da biste ih sve posjedovali, morate stalno vježbati. Psiholozi su razvili posebne zadatke kojima menadžeri poboljšavaju svoje prodajne vještine. Odgovori će postati dublji i uvjerljiviji ako koristite ovaj sustav.
Uključuje:
- Tehnika "da, ali…". Na primjer, klijent kaže da vaša tvrtka ima visoke cijene. Upravitelj odgovara: "Da, ali mi pružamo besplatnu dostavu i jamčimo visoku kvalitetu." Može biti mnogo takvih primjera rješavanja prigovora.
- Bumerang. Ova tehnika je univerzalna i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori bi trebali početi frazom "Zato vam savjetujem da kupite ovaj proizvod."
- Usporedbe. Ovdje je važna specifičnost. Morate usporediti proizvod s istim onim koji je ponudio konkurent. I dokažite da je vaš bolji ili jeftiniji. Glavna stvar je ne govoriti općenito, već dati stvarne primjere.
Istaknuto
Rješavanje prigovora kupaca treba se temeljiti na određenim načelima. Što se tiče cijene, trebali biste se voditi sljedećim pravilima:
- najprije morate pridobiti pažnju klijenta, zainteresirati se za uslugu ili proizvod, a tek na kraju navesti cijenu;
- ako kupac zatraži popust, ponudi besplatnu uslugu;
- potrebno razgovarati o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
- ako je cijena robe visoka, možete ponuditi kupnju na kredit uz riječi: "Ovu perilicu možete kupiti na kredit za samo 4 tisuće rubalja mjesečno";
- recite što kupac gubi ako odbije kupiti.
Kako promijeniti odluku klijenta?
Metode rješavanja prigovora nisu ograničene samo na razgovor o proizvodu. Morate natjerati kupca da se predomisli i odmah kupi ovaj proizvod. Da biste postali izvrstan aktivni menadžer prodaje, morate slijediti određena pravila.
Među njima su:
- znanje o svim pozitivnim kvalitetama proizvoda;
- pažljivo slušanje klijenta, identificiranje problema i njegovo rješavanje;
- prijateljska komunikacija;
- optimistično.
Klijent koji vidi ispred sebenasmijani menadžer, nehotice mu postaje odan. Spreman ga je saslušati, odvagnuti argumente i donijeti pozitivnu odluku. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati. Nemojte brkati dobronamjeran osmijeh s "glupim" osmijehom.
Uobičajene pogreške
Visoka razina suprotstavljanja prigovorima u trgovini postiže se pokušajima i pogreškama. Koristeći gore navedene metode, možete postići određeni uspjeh u ovom području. Međutim, ne smijemo zaboraviti na tipične pogreške koje se najčešće događaju.
Prva i najpopularnija je pretjerana tvrdoglavost. To ne pogađa samo početnike, već i mnoge iskusne prodavače. Ne može svaki klijent izdržati visoku razinu pritiska. U većini slučajeva kupac zatvara, a menadžer ne ostavlja najbolji dojam na njega.
Druga pogreška je previše ili premalo informacija. Morate to osjetiti, komunikacija treba biti umjerena. Ne trebate "razgovarati zubima" s klijentom ili, obrnuto, šutjeti pet minuta. Sve bi trebalo biti jasno i kompetentno.
Treća greška je navođenje cijene. Cilj prodavača je prodati proizvod ili uslugu. Trebali biste se pobrinuti da kupac kupi proizvod, a da ni ne zna cijenu.
Tehnika rješavanja prigovora. Ekstrahiranje korijena
Postoji nekoliko tehnika za rješavanje prigovora kupaca, od kojih ćemo neke detaljnije razmotriti u ovom članku. Prva je tehnika vađenja korijena. Njegova je bit identificirati uzrok odbijanja i riješiti ga.
Prvo morate pažljivo saslušati sve argumente vašeg sugovornika. Čak i ako kaže isto, zabranjeno je prekidati. Time ćete pokazati svoje nepoštivanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Zatim se morate složiti s kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Trebali biste stalno postavljati pojašnjavajuća pitanja dok ne saznate pravi razlog prigovora. Nakon toga navedite životnu priču ili primjer kada isti strahovi nisu potvrđeni.
Djelomični pristanak i psihološka vezanost
Kada postavljate pitanja kako biste saznali razlog, možete koristiti ove metode. Rješavanje prigovora u prodaji uključuje ulazak u detalje. Djelomični dogovor omogućit će sugovorniku da vas vidi kao osobu istomišljenika. Sada će upravitelja doživljavati ne kao predstavnika tvrtke koji treba prodati proizvod, već kao običnu osobu. Ova metoda se pokazala kao najbolja u praksi. Fraze poput „Razumijem te, i ja sam bio u takvoj situaciji. Tada sam iskoristio priliku i moj se život promijenio na bolje” pomaže uspostaviti kontakt i uspostaviti povjerenje.
Psihološki nastavak podrazumijeva kompliment. Odnosno, prodavač se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Tako menadžer raspolaže sebi i, takoreći, poziva na dijalog.
Bumerang
Malo smo spomenuli ovu tehniku, a sada razgovarajmo više. Ova tehnika je prilično jednostavna, ali u isto vrijeme vrlo učinkovita. Može se primijeniti u svakoj situaciji. Potrebni su svi argumenti.prevesti sugovornika u svoju korist. Ovo zahtijeva malo vježbe, ali rezultati neće dugo čekati.
Razmotrimo jednostavan primjer rješavanja prigovora na prodaju pomoću tehnike bumeranga. Najčešći protest: "Proizvod je vrlo skup." Menadžer konstruira odgovor na sljedeći način: “Da, u pravu ste, ali za ovu cijenu možete dobiti visokokvalitetan proizvod, kao i tri dodatne usluge.” Trebali biste zainteresirati kupca, reći da čak i ako je proizvod malo skuplji, možete biti sigurni u njegovu kvalitetu, a mi ćemo organizirati besplatnu dostavu itd.
Za razumijevanje svih nijansi prodaje preporuča se čitati stručnu literaturu i puno vježbati. Prodajte sve svima, a onda rezultat neće dugo čekati.
Tehnika fiksacije
Ova je metoda izvrsna za rješavanje prigovora klijenata s kojima ste ranije radili. Uključuje izgradnju sudova i argumenata na temelju polazišta. Pozitivne trenutke suradnje treba iskoristiti za uvjeravanje klijenta. Na primjer, "Zapamtite, ranije su sva plaćanja bila na vrijeme, nije bilo kašnjenja?" ili „Znate da naša tvrtka prodaje samo robu visoke kvalitete. Sjetite se tog laptopa koji ste kupili od nas prije šest mjeseci…”.
Ova tehnika vam omogućuje stvaranje povoljnog okruženja za komunikaciju. Može se koristiti i u negativnom smislu. Ako imate informaciju da su vaši konkurenti imali problema s pružanjem usluga ili nečim drugim, možetebilješka u razgovoru s klijentom. Međutim, zapamtite da ne možete varati. Ako se to sazna, ugled tvrtke i menadžera osobno bit će jako narušen.
Pogodi tehnika
Ova metoda rješavanja prigovora je u suštini slična metodi vađenja korijena. I ovdje treba doći do dna istine i saznati pravi razlog odbijanja. U tom slučaju, trebali biste komunicirati s osobom malo hrabrije, pretpostavljajući rješenje problema.
Na primjer, ako kupac nije zadovoljan visokom cijenom, menadžer bi mogao pitati: "U redu, ako damo popust, spremni ste za početak suradnje." Ako je klijent odgovorio negativno, potrebno je dodatno istražiti pravi razlog.
Morate shvatiti da je bez toga nemoguće kvalitetno raditi s kupcem. Neki se samo bune jer im je dosadno, drugi stvarno žele saznati zašto je cijena tolika. Takve klijente treba jasno razlikovati. Iskusni aktivni menadžeri prodaje mogu vizualno odrediti je li ušao klijent koji je usredotočen na kupnju ili samo želi proći vrijeme.
Glavni razlozi za odbijanje korisnika
Svaki prodavač trebao bi znati više o psihologiji. Uostalom, prolazeći kroz faze rješavanja prigovora, možete puno postići poznavanjem nekih "čipova". Morate razumjeti svog klijenta, pobrinuti se da ode zadovoljan i da se želi ponovno vratiti. Ako je sve urađeno ispravno, tada će i sam upravitelj uživati u obavljenom poslu, a kupac će ostaviti pozitivan dojam.
Odaberite nekolikoglavni razlozi zašto kupac kaže ne:
- Psihološka zaštita. Prosječni kupac u prodavaču gleda kao na grabežljivca koji je spreman na sve kako bi istresao i posljednji novac iz klijenta. Stoga se refleks uključuje, a osoba odgovara negativno.
- Loše iskustvo. Pri kupnji bilo kojeg proizvoda prije, klijent je naišao na opsesivnog prodavača koji pretjerano pritiska. Nakon što jednom razgovarate s takvom osobom, nećete to htjeti ponoviti.
- Negativne recenzije. Ako barem nekoliko ljudi govori loše o vašoj tvrtki, to je dovoljno da reputacija padne. I u trgovini igra vrlo važnu ulogu. U slučaju gubitka ugleda, mnogo je teže raditi s prigovorima.
- Strahovi. Kupac ima mnogo. Boji se prevare, pogrešnog izbora itd. Otkrivanjem uzroka straha možete riješiti problem.
Zaključak
Rješavanje prigovora, kako smo saznali, bitan je dio posla prodavača. Uostalom, koliko god menadžer dobro prezentirao proizvod, zasigurno će uslijediti niz pitanja. Postoji kategorija prodavača koji su izvrsni u pokazivanju i razgovoru o svim prednostima, ali ako postavite jednostavno pitanje, oni se izgube. A kada klijent inzistira i ne slaže se, psihički se slomi.
Aktivni menadžer prodaje trebao bi biti svestrana osoba koja zna improvizirati i ima bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojem polju, morate biti profesionalac. U tom smislu trgovina nije iznimka. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti svakog klijenta. Kao rezultat, tvrtka ostvaruje profit, a kupac odlazi u dobrom raspoloženju.
