Danas možete pronaći ogroman broj načina za promoviranje web stranice, proizvoda ili usluge, pa je sve teže zaustaviti se samo na jednom. Postoji izlaz - koristiti mnoge alate na ovaj ili onaj način, a zatim procijeniti koliko su učinkovito radili. Pogledat ćemo važan način sociološkog istraživanja na webu. Ovo je anketa o zadovoljstvu kupaca.
Što je internetska anketa?
Sigurno su mnogi od vas barem jednom na stranici vidjeli upitnike posvećene kvaliteti usluge ili robe, pitanja o relevantnosti sadržaja, dizajnu stranice ili vašem stavu prema bilo kojem problemu. Možda je netko od vas dobio sličnu online anketu e-poštom? Jeste li odgovorili na pitanja u upitnicima ili vam je to bilo gubljenje vremena?
Zapravo, ankete kupaca su vrlo učinkovit način za dobivanje povratnih informacija iz cijelog svijeta. Posebno napredne tvrtke organiziraju Skype konferencije i fokusne grupe kako bi bolje upoznale svoju korisničku bazu. Nije uvjerljivo? Zatim evo nekih od najvažnijih prednosti ove metode istraživanja.
Prednosti online anketa
- Možete procijeniti zadovoljstvo kupaca u kratkom vremenu, bez čekanja da vas ponovo kontaktira za kupnju.
- Možete procijeniti nekoliko ispitanika u isto vrijeme pomoću jednog upitnika, što će uvelike olakšati rad i uštedjeti vrijeme anketara.
- Online anketa mnogo je jeftinija od tiskane i ne zahtijeva gotovo nikakva financijska ulaganja.
- Moguće je prikazati razne materijale i prezentacije (videozapise, kartice, fotografije).
- Možete anonimno odgovarati na pitanja bez kontaktiranja ispitivača.
- Naravno, kao i svaka metoda istraživanja, procjenjivanje zadovoljstva kupaca putem upitnika ima niz nedostataka.
Nedostaci online anketa
- U nekim slučajevima možete susresti nisku razinu reprezentativnosti uzorka, tj. ponekad nije jasno u kakvom je statusu i financijskom položaju intervjuirana osoba, a za to ćete morati postavljati pitanja na koja se ne može uvijek iskreno odgovoriti.
- Problem anketiranja starijih ljudi, jer malo njih koristi internetske tehnologije.
- Poteškoće u provođenju dubinskog istraživanja, jer ne postoji mogućnost postavljanja pojašnjavajućih pitanja.
No, unatoč prevladavajućim uvjetima, procjena zadovoljstva kupaca korištenjem upitnika bit će vrlo često korištena. Najvažnije je ispravno izraditi upitnik kako ispitanik ne bi imao pitanja tijekom procesa popunjavanja i želio odgovoritiiskreno do kraja. Pogledajmo glavne korake koji će vam pomoći u tome.
prvi korak – motivirajte sudionike ankete
Naravno, vaša publika može biti zauzeta mnogim drugim stvarima i neće htjeti riješiti vaše probleme. Stoga je potrebno učinkovito sredstvo motivacije. Ponudite neku vrstu nagrade ili rabata za popunjavanje, ovisno o tome što implementirate.
Drugi korak - jednostavnost teksta
Pitanja iz upitnika trebaju biti jednostavna, jasna i lako razumljiva. Nemojte koristiti složene formulacije i složene rečenice. Malo je vjerojatno da će netko nekoliko puta pročitati pitanja, a značenje napisanog može biti iskrivljeno od strane ispitanika, što znači da će procjena zadovoljstva korisnika biti pogrešna..
Puno je lakše odgovoriti na jednostavna pitanja s višestrukim odgovorima ili odgovorima s da ili ne. Usmjerite sugovornike u smjeru koji želite. Ponudite suprotne opcije, procijenimo ovu ili onu stranu aktivnosti na skali od deset točaka.
Uključite otvorena pitanja koja zahtijevaju od ispitanika da sam odgovori, ali nemojte ih pretjerano koristiti.
Treći korak - izrada upitnika
Anketa koju šaljete, posebno ako se radi o anketi o zadovoljstvu korisnika, trebala bi započeti pozdravom. Bolje je ako je ciljano. Zatim bi trebao biti blok društvenih pitanja, pojašnjenje spola i dobi, ako je potrebno. Zatim slijedi anketa na tu temu, počevši od zatvorenih (s predloženimopcije odgovora), završavajući otvorenim pitanjima. Na kraju svakako zahvalite sudioniku na odgovoru.
Što trebam izbjegavati?
Prije svega, ovo su stvari koje možete sami shvatiti. Na primjer, koliko često korisnik posjećuje stranicu ili što je već kupio u trgovini. Na temelju njegovih podataka o kupnji možete čak stvoriti mišljenje o tome koje nove artikle će ga zanimati i koje e-poruke mu poslati.
Drugo, izbjegavajte pitanja o zaradi i prihodima, bilo kakve osobne probleme (bolest, intimnost, sudjelovanje u antipolitičkim aktivnostima), drugim riječima, one teme na koje osoba vjerojatno neće iskreno odgovoriti.
Treće, nemojte preopteretiti upitnik pitanjima, u 15. točki vašem će ispitaniku dosaditi, a u 20. točki će uopće prestati odgovarati. Optimalni broj je 10.
Četvrto, ne zaboravite na ciljanje vaše ankete. Ispitanik mora razumjeti o čemu se pita, inače se gubi smisao ankete.
Konačno, nemojte postavljati očita pitanja na koja će osoba odgovoriti potvrdno za svoju korist. Na primjer, želite li dobiti popust ili poklon?
U zaključku, želio bih napomenuti da zadovoljstvo korisnika uvelike ovisi o vašem razumijevanju onoga što mu treba i što mu ponuditi. Nepoznavanje potreba dovodi do toga da proizvodite proizvod bez zahtjeva, što znači da nemate šanse dobiti zadovoljnog zadovoljnog kupca. Druga je točka biti adekvatno svjestan vlastitih snaga i slabosti, ito se može učiniti samo uz pomoć ankete, t.j. anketa.
