U posljednje vrijeme daljinski način prodaje dobiva sve veću popularnost. Uz praktičnost i relevantnost ove metode, ona ima mnoge poteškoće (na primjer, u području oglašavanja robe, prodaje stvari, obrade povrata robe neodgovarajuće kvalitete i tako dalje). Važno je da i prodavači i kupci poznaju značajke i pravila prodaje na daljinu.
Zakonodavni okvir za regulativu
Prema drugom stavu članka 497. Građanskog zakona, ugovor o maloprodaji može se sklopiti nakon što se klijent upozna s opisom proizvoda koji nudi prodavatelj, a koji je upisan u prospekt, knjižicu, katalog, fotografije, na televiziji, na društvenim mrežama. Upoznavanje s robom može se odvijati i na druge načine, ako isključuju mogućnost neposrednog upoznavanja kupca s robom.
U regulatornim pravnim aktima ova vrsta trgovine se smatra kaodaljinska prodaja. Pitanja oko njegove provedbe razmatraju sljedeći zakonodavni akti:
- Ruski građanski zakonik.
- Zakon Ruske Federacije br. 2300-1 "O zaštiti prava potrošača" (7. veljače 1992.).
- Savezni zakon br. 38 "O oglašavanju" od 13. ožujka 2006.
- Uredba Vlade br. 612 koja regulira pravila prodaje robe na daljinu (27. rujna 2007.).
- Savezni zakon br. 381, koji definira osnovu za državnu regulaciju trgovačkih aktivnosti u Rusiji (od 28. prosinca 2009.).
- Pismo Rospotrebnadzora br. 0100/2569-05-32 u vezi s suzbijanjem prekršaja u prodaji na daljinu (od 8. travnja 2005.).
- Pismo Rospotrebnadzora br. 0100/10281-07-32, s obzirom na vrste kontrole usklađenosti sa zahtjevima Vladine uredbe br. 612 (12. listopada 2007.).
Zaključivanje ugovora o prodaji robe na daljinu
Prodaja na daljinu je maloprodaja različite robe na temelju kupoprodajnih ugovora koje kupci sklapaju proučavanjem informacija dobivenih iz brošura, kataloga, knjižica, korištenjem društvenih mreža, web stranica i drugih sredstava komunikacije, te putem druge metode koje isključuju mogućnost da se kupac upozna s robom ili njenim uzorcima neposredno prije sklapanja ugovora.
Prema čl. 26.1 LOZPP (zakon o zaštiti prava potrošača u Ruskoj Federaciji), do sklapanja ugovora između prodavatelja i kupca o kupnji robe, kupac ima pravo dobiti sljedeće informacije od prodavatelja:
- Glavne značajke potrošačkih proizvoda.
- Lokacija.
- Mjesto proizvodnje robe.
- Puni naziv robne marke proizvođača i prodavača.
- Uvjeti i cijena kupnje ovog proizvoda.
- Jamstvo, rok trajanja i servis.
- Procedura i načini plaćanja za odabrani proizvod.
- Važnost ponude za sklapanje kupoprodajnog ugovora.
Zakon o prodaji na daljinu određuje da se gore navedeni podaci mogu dati u obliku reklame, napomena uz proizvod, javnog ugovora objavljenog na službenoj web stranici tvrtke prodavatelja.
Osmi članak saveznog zakona o oglašavanju navodi da sljedeće informacije o samom prodavatelju moraju biti potkrijepljene proizvodom kupljenim putem interneta ili stvari kupljenom u maloprodaji:
- Lokacija prodavača (pravna i stvarna adresa).
- Ime i pravni oblik.
- Broj stanja registracije zapisa kojim je stvorena navedena pravna osoba.
- Prezime, ime, patronim i državni registarski broj evidencije da je navedena osoba registrirana kao samostalni poduzetnik.
Obilježja prodaje na daljinu su toprodavatelj mora potencijalnom kupcu ponuditi uslugu isporuke kupljene robe. Načini dostave mogu biti prosljeđivanje u obliku poštanske pošiljke ili prijevoz s naznakom o korištenom načinu dostave i načinu prijevoza (prema trećem stavku Pravila prodaje na daljinu). Prodavatelj može izvršiti isporuku sam ili uključivanjem trećih osoba (pri korištenju druge metode potrebno je bez greške obavijestiti kupca).
Potrebno da se kupcu daju informacije o proizvodu
Prilikom dostave kupljene robe, kupac je dužan dati pisane podatke o povratu robe tijekom prodaje na daljinu, postupku i drugim podacima. Ove informacije uključuju sljedeće podatke:
- naziv propisa o tehničkoj vrsti ili drugog tehničkog dokumenta utvrđenog ruskim zakonom, koji će biti potvrda sukladnosti navedenog proizvoda;
- glavna potrošačka svojstva kupljene robe, obavljenog posla ili pruženih usluga;
- podaci o sastavu prehrambenog proizvoda, njegovoj vrijednosti (hrana), namjeni, skladištenju i uporabi proizvoda, načinu kuhanja s njegovom upotrebom, težini, mjestu i datumu proizvodnje, vremenu i mjestu pakiranja, kontraindikacije za uporabu ako su dostupne razne bolesti;
- cijena u tekućoj valuti (u rubljama), uvjeti za kupnju robe (na primjer, obročni plan ili zajam, paušalno plaćanje, uvjeti i rasporedi otplate kredita i tako dalje);
- pojamjamstvo (ako postoji);
- uvjeti i pravila za sigurnu i učinkovitu upotrebu kupljene robe;
- informacije o učinkovitosti (energiji) kupljenog proizvoda (ako su takve informacije o ovoj vrsti proizvoda predviđene zakonima o poboljšanju energetske učinkovitosti i uštedi energije);
- rok trajanja i vijek trajanja robe, mogućnosti postupanja potrošača nakon isteka navedenog roka, moguće posljedice korištenja proizvoda kojem je istekao rok trajanja (šteta po zdravlje i život kupca, neispravnost);
- lokacija dobavljača i naziv tvrtke;
- potvrda informacija da je proizvod usklađen s utvrđenim standardima;
- informacije o pravilima prodaje robe;
- naznaka određene osobe koja će isporučiti kupljenu robu;
- informacije o ranoj upotrebi proizvoda i otklanjanju nedostataka koji su u njemu uočeni (ako se takva činjenica dogodila).
Sve navedene informacije, prema pravilima prodaje na daljinu, moraju biti navedene u samom kupoprodajnom ugovoru i tehničkoj dokumentaciji priloženoj uz proizvod (na naljepnici, korištenjem oznaka i sl.).
Trenutak izvršenja ugovora o prodaji robe na gore navedeni način je trenutak predaje navedene robe na mjesto navedeno u ugovoru, odnosno na mjesto koje je naznačio građanin ili pravnik entitet (ako jedna adresa za dostavu nije navedena u ugovoru).
Odbijanje bilo kojeg proizvoda,kupljeno online
Prodaja alkohola i druge robe na daljinu određuje posebnu zaštitu prava potrošača koji stvari kupuju putem interneta. To je zbog nemogućnosti pregleda i dodirivanja robe prije kupnje, procjene kvalitete kupljenog artikla i njegovih karakteristika do trenutka primitka.
U vezi s ovim činjenicama, zakonska regulativa daje mogućnost kupcu da odbije kupnju do trenutka kada je roba prenesena od strane internet trgovine. Prema članku 497. Građanskog zakona, u slučaju odbijanja primitka robe, kupac je dužan nadoknaditi prodavatelju sve troškove koji su mu nastali zbog radnji usmjerenih na ispunjenje ugovora (na primjer, plaćanje isporuke).
Člankom 26.1 zakona koji štiti prava potrošača, kupac ima pravo odbiti kupljenu robu prije isteka roka od sedam dana od dana primitka. U slučajevima kada nema podataka o vremenu i postupku vraćanja artikla odgovarajuće kvalitete (ne dostavlja prodavatelj u pisanom obliku prilikom isporuke robe), rok povrata se produžava u korist potrošača na tri mjeseca.
Navedeni uvjeti vrijede samo za trgovinu na daljinu. U ostalim slučajevima može se vratiti samo roba koja ima nedostatke. U odnosu na kvalitetan proizvod može se izvršiti samo zamjena neke stvari drugom (po boji, veličini i sl.). Istodobno, razdoblje zamjene je ograničeno na četrnaest dana.
Prilikom kupnje putem interneta na tržnicamaRobu možete vratiti samo ako su sačuvana njezina potrošačka svojstva, prezentacija i relevantni dokumenti. U nedostatku dokumenata, možete se pozvati na druge dokaze da je predmet kupljen od ovog prodavača.
U nekim slučajevima nemoguće je odbiti robu odgovarajuće kvalitete. To se odnosi na stavke koje imaju svojstva pojedinačno definirane vrste. Konkretno, riječ je o prodaji lijekova i druge robe na daljinu koju može koristiti samo potrošač koji ju je kupio. Prilikom povrata artikla, prodavatelj mora vratiti iznos novca kupcu, umanjen za troškove dostave, u roku od deset dana.
Odbijanje robe neodgovarajuće kvalitete kupljene putem interneta
Neispravna online roba podliježe istoj politici povrata kao i obična prodaja (članak 18. zakona o zaštiti potrošača).
Ako kupac otkrije nedostatak, ima pravo poduzeti jednu od pet radnji:
- Zahtjev za zamjenu artikla potpuno istim.
- Zahtjev za zamjenu artikla istim, ali s drugom markom (uz ponovni izračun cijene ako je trošak drugačiji).
- Zahtjev za smanjenje cijene robe na razmjeran iznos.
- Zahtijevajte od prodavatelja da odmah besplatno otkloni utvrđene nedostatke.
- Odbijte proizvod i zatražite povrat novca u zamjenu za vraćeni neispravan artikl.
- Zahtjev za naknadu štete ako je nastala kupnjomneispravan proizvod.
Moguće radnje nakon zakonskih rokova
Prilikom prodaje na daljinu moguć je i povrat (zamjena) robe u sljedećim slučajevima:
- ako se na proizvodu pronađe značajan nedostatak;
- ako je prodavatelj prekršio zakonom utvrđene rokove za otklanjanje utvrđenih nedostataka;
- ako se proizvod ne može koristiti godišnje tijekom jamstvenog roka dužeg od trideset dana zbog stalnog otklanjanja raznih nedostataka.
Takva pravila vrijede za robu kupljenu putem interneta, koja je prepoznata kao tehnički složena. Njihova lista ustanovljena je Uredbom ruske vlade br. 575 od 13. svibnja 1997.
Pravila povrata
Prilikom maloprodaje i distribucije robe putem tržnica, prodavatelj je jednako odgovoran za kvalitetu robe i utvrđene nedostatke. Za nedostatke odgovoran je prodavač ako kupac može dokazati da su nastali prije primitka robe.
Ako se otkriju odstupanja od parametara kvalitete, prodavatelj mora prihvatiti artikl na kontrolu kvalitete. Kupac može sudjelovati u ovoj provjeri. Nedostatak računa ili drugog dokumenta koji potvrđuje činjenicu kupnje ne smatra se razlogom za odbijanje prihvaćanja robe.
Ako je nekvalitetan proizvod velik ili teži više od pet kilograma, bit će isporučen na pregled, popravak, zamjenu, smanjenje ili povratna trošak prodavača.
Stručnost
Prema člancima 20-22 Zakona o zaštiti potrošača i pravilima ustanovljenim od strane Nacionalne udruge za prodaju na daljinu, kupac ima pravo biti prisutan tijekom pregleda neispravnog proizvoda, kao i osporiti njegov zaključak ako se ne slaže s rezultatima ispita.
Ako se tijekom revizije utvrdi da prodavatelj nije kriv za nastanak nedostataka (krivnja kupca, viša sila i sl.), kupac je dužan nadoknaditi prodavatelju troškove pregleda, prijevoza i skladištenje robe.
Ako se uoče ozbiljni nedostaci, pravila prodaje na daljinu dopuštaju mogućnost da se od prodavatelja zahtijeva da bez naknade otkloni utvrđene nedostatke u roku od dvije godine od datuma prijema robe od strane kupca, tijekom razdoblja usluge, ili unutar deset godina, ako se takav rok ne utvrdi.
Ako se nakon pregleda utvrdi nemogućnost otklanjanja nedostataka, kupac može zahtijevati zamjenu artikla ili povrat novca za isti.
Izrada povratne fakture
Povrat robe prati izrada odgovarajućeg računa. Sadrži sljedeće informacije:
- puni naziv tvrtke prodajne organizacije;
- naziv artikla kupljenog online;
- prezime, ime, patronim potrošača;
- datum potpisivanja ugovorai prenijeti stvari;
- iznos koji treba vratiti;
- potpisi strana.
Ako prodavatelj odbije sastaviti račun ili akt, kupac ne gubi pravo na povrat robe ili novca za istu. Ako se datum povrata sredstava i robe ne podudara, novac se prenosi kupcu na jedan od načina koji je on izabrao:
- Prijenos poštom.
- Gotovina na lokaciji prodavača.
- Prenosom na bankovni račun kupca.
Sve troškove povrata snosi prodavač.
Rokovi zahtjeva
Kao opće pravilo, rokovi za podnošenje zahtjeva za nedostatke proizvoda su jamstveni rokovi ili datumi isteka. Ako su navedeni rokovi kraći od dvije godine, ali je kupac otkrio nedostatke u roku od dvije godine, ima pravo podnijeti zahtjev prodavatelju ako mu se dokaže da su nedostaci stvari nastali prije njegov prijenos na kupca. Ako jamstveni rok nije određen, opći rok je dvije godine, osim ako su druga razdoblja utvrđena zakonom ili kupoprodajnim ugovorom.
Jamstveni rokovi i vijek trajanja robe računaju se od trenutka njezinog prijenosa na kupca, osim ako ugovorom nisu propisani drugi uvjeti. Na primjer, za sezonsku robu termini se počinju računati u skladu s regulatornim aktima subjekata na temelju klimatskih uvjeta u mjestu prebivališta kupca.
Prilikom isporuke robe kupljene putem interneta, uvjeti počinju računati od trenutka kada je artikl isporučen potrošaču. Ako je nemoguće odreditinjegov početak poklapa se s danom sklapanja ugovora o prodaji robe.
Uvjeti za otklanjanje nedostataka utvrđenih u proizvodu slični su uvjetima za kupnju i prodaju maloprodajnog tipa.
Unatoč očitim razlikama između online kupnje i maloprodaje, principi prodaje, kao i prava kupaca, identični su. U nekim slučajevima kupci online robe su zaštićeniji od kupaca u maloprodaji. To je zbog činjenice da su prodavači dužni dati sve potrebne informacije o proizvodu prilikom njegove prodaje, dok trgovine nisu uvijek spremne educirati potrošače o svojstvima određene stvari. Osim toga, prodavači moraju sklopiti relevantne ugovore, platiti poreze, biti odgovorni za usklađenost robe sa standardima kvalitete, te također nadoknaditi gubitke koje pretrpe kupci (ako je potrebno).
