Nažalost, ne znaju svi kako otvoriti spor na eBayu. U međuvremenu, narudžbe s ove stranice ne stižu uvijek na vrijeme i odgovarajuće kvalitete. Kako bi zaštitili kupce od takvih situacija, kreatori stranice razvili su cijeli program koji pomaže u povratu novca. Razgovarajmo o tome detaljnije.
Što trebate znati?
Prije nego što otvorite spor na eBayu, morate razumjeti lokalne uvjete. Budući da je stranica na engleskom, za kupca bi bilo bolje da govori engleski, barem na osnovnoj razini. Ako ne govorite engleski, onda će vam ovaj članak pomoći.
Dakle, počnimo s razmatranjem kako otvoriti spor na eBayu bez ulaženja u detalje.
Stranica je razvila cijeli program za kupce, koji vam omogućuje rješavanje sporova i njihovu zaštitu. Zove se zaštita kupaca eBay-a.
Glavni alat za rješavanje sukoba je Case, odnosno spor. Ovo je naziv spora u elektroničkom prostoru.
Kako funkcionira osporavanje? Postoji nesporazum koji kupac ne može riješiti s prodavateljem. Ako potonji ni na koji način ne uspostavi kontakt, tada kupac otvara svoj račun na stranici i kontaktira eBay Resolution Center. Ovo je naziv centra koji rješava problemske situacije. Sada morate otvoriti spor. Usput, u ovom trenutku morate navesti razloge za spor.
Nakon što je otvaranje spora na eBayu uspjelo, sama stranica ulazi u igru. Uprava predlaže kompromis za kupca i prodavatelja. Ako kupac nije zadovoljan ovom opcijom, spor se prenosi u odjeljak Zahtjev, odnosno prigovor/prigovor.
Nakon prijevoda, uprava stranice detaljno proučava problem i na temelju rezultata donosi konačnu presudu.
Kada mogu otvoriti spor?
Otvaranje spora na eBayu može se dogoditi iz dva razloga:
- Proizvod je stigao neodgovarajuće kvalitete ili ne odgovara opisu prodavača.
- Proizvod nije stigao na vrijeme.
Osim toga, postoje određene stavke koje su obuhvaćene Programom zaštite kupaca. Pogledajmo ih pobliže.
Što pokriva program?
Uprava eBaya spremna je zaštititi svoje kupce samo u slučajevima kada je očita greška prodavatelja. Prije nego počne rješavati problem, tim za podršku provjerava usklađenost sa zahtjevima:
- Proizvod je stigao u pogrešnoj kvaliteti ili u krivo vrijeme.
- Plaćanje za robu izvršeno je putem PayPal, Payment, Skrill, Payeer. Usput, većina plaćanjaide putem PayPal-a.
- Proizvod je kupljen putem eBaya. Možda najpraćenija stavka.
- Predmet se mora platiti odjednom. Administracija ne prihvaća spor ako je kupac platio naknadu u nekoliko koraka.
Kada program ne radi?
U nekim slučajevima otvaranje spora na eBayu nije moguće. I postoje razlozi za to:
- Kupac je kupio proizvod greškom, pod drugim dojmom ili slučajno. Kupac je shvatio pogrešku, ali ipak otvara spor. U isto vrijeme postoji mogućnost povrata robe.
- Stavka je poslana trećoj strani. Na primjer, ako je roba primljena u Engleskoj, a zatim poslana u Rusiju, tada ruski kupac više ne može djelovati u okviru programa zaštite.
- Postoje činjenice koje ukazuju na pokušaj obmane administracije stranice. Može se raditi o dogovoru s prodavateljem o snižavanju cijene kako bi se izbjegao porez ili već postoji mnogo sporova u povijesti kupca. Sve se to odnosi na sumnjive radnje i dovodi do zatvaranja računa, a uprava u ovom slučaju neće upozoriti.
- Neke kategorije robe ne uključuju otvaranje spora na eBayu za povrat novca. To uključuje nekretnine, usluge, automobile, web stranice za prodaju.
- Proizvodi kupljeni na veleprodajnoj web stranici.
Ovo nisu svi razlozi za odbijanje otvaranja spora. Cijeli popis možete pronaći na samoj stranici u opisu programa.
Datumi otvaranja
Da bi kupac mogao vratiti svoj novac, onmora otvoriti spor na eBayu u rokovima određenim Programom zaštite. Sada je trideset dana od datuma procijenjenog ili stvarnog roka isporuke robe. Inače, predviđeno vrijeme je ono što je prodavač naveo kao zadnji datum isporuke. Važno je da ovaj trenutak bude napisan u odjeljku Isporuka, odnosno Isporuka.
Ako prodavač nije naveo procijenjeno vrijeme u odjeljku, administracija stranice sama postavlja datum. U pravilu je to sedmi dan nakon što kupac uplati robu. To je u slučaju da su obje strane u istoj zemlji. Kada su kupac i prodavač iz različitih zemalja, uprava eBaya daje trideset dana. Općenito, za međunarodne pošiljke, vrijeme otvaranja sporova na eBayu je šezdeset dana.
Ako u roku od tri radna dana prodavatelj ne odgovori na spor ili ga ne želi riješiti, kupac se može obratiti administraciji stranice sa zahtjevom da intervenira i donese odluku. Da biste to učinili, morat ćete prenijeti spor u zahtjev.
Kako otvoriti spor na eBayu i uvjete o kojima smo, općenito, raspravljali. Sada je vrijedno spomenuti važnu točku. Nakon što je kupac otvorio spor, ima trideset dana da spor pretvori u tužbu. Ako tijekom tog vremena uprava ne bude obaviještena o rješenju spora ili prelasku na prigovor, spor će se automatski zatvoriti.
Iznimke
Ponekad stranica produljuje trajanje spora, ali samo iz dobrih razloga. Među njima:
- Produžena dostava zbog državnih praznika.
- Usluga spore pošte.
- Pojava umjetnih ili prirodnihkataklizme.
- Promjena zakona i državnih propisa.
- Nacionalna katastrofa.
Odluke tijekom spora
Spor oko povrata eBay-a može se riješiti na nekoliko načina.
- Djelomični povrat. Prodavatelj nadoknađuje samo dio plaćenog iznosa. To se radi u situacijama kada je povratna pošiljka neisplativa, proizvod ima manja oštećenja ili je potreban popravak.
- Povrat novca. Prodavač može preuzeti inicijativu, ili administracija stranice može inzistirati. Ako je roba već kod kupca, potonji je vraća o svom trošku, a prodavač šalje novac.
- Zamjena robe. Kupac šalje robu natrag, a prodavač zauzvrat šalje novu. Prodavatelj najčešće šalje robu nakon što je prethodna isporučena, ali se možete dogovoriti i poslati broj za praćenje.
Kada nema na zalihama
Već smo riješili vrijeme otvaranja spora na eBayu. Sada razgovarajmo o situacijama kada kupac nije primio robu. Što učiniti u ovom slučaju?
Kupac mora otvoriti spor putem Centra za rješavanje sukoba i stupiti u kontakt sa stranom koja prodaje. Potonji je dužan obavijestiti kupca o nijansama isporuke, dati broj za praćenje paketa ili vratiti novac za robu i dostavu.
Kada prodavatelj ne odgovori ili kupac nije zadovoljan svojim postupkom, ima pravo pretvoriti spor u prigovor. U tom će slučaju sama stranica donijeti odluku o određenoj situaciji. Kako bi se to dogodilo? Uprava eBaya provest će svojevrsnu istragu u kojoj se glavnidokaz će biti informacije koje daju prodavatelj i kupac. Provjerite postoji li pisana potvrda isporuke koju je potpisao kupac. Istina, zahtijeva se samo ako proizvod košta više od 750 USD.
Kada uprava sazna da roba nije isporučena, kupcu će biti vraćen novac za robu i isporuku.
Ako je stavka pogrešna
Kako otvoriti spor na ebayu ako je proizvod stigao, ali ne odgovara opisu? Također je potrebno kontaktirati centar za rješavanje sukoba i otvoriti spor. Prodavatelj je pak dužan odgovoriti kupcu i ponuditi rješenje. To može biti zamjena proizvoda, povrat proizvoda ili puni povrat novca.
Kada kupac nije zadovoljan postupkom prodavatelja, kao i uvjetima za rješavanje spora, ili prodavatelj uopće ne želi komunicirati, spor se prenosi na prigovor i administraciju stranice donosi konačnu odluku.
Tijekom razmatranja slučaja, zaposlenici eBaya će proučiti opis robe, podatke koje daju prodavatelj i kupac. Tijekom istrage ponekad nije moguće točno utvrditi odgovara li proizvod opisu. Ako se to dogodi, tada kupac mora vratiti robu prodavatelju i primiti njegov novac.
Pravila povrata
Kako otvoriti spor s prodavateljem, napisali smo, ali pod kojim uvjetima se roba vraća još nije rečeno.
Dakle, pravila povrata su sljedeća:
- Prodavatelj mora prihvatiti robu na adresi naznačenoj u opisu.
- Predmet se vraća u istom stanju u kakvom je bioprimljeno.
- Ako povratna poštarina nije pokrivena uvjetima, kupac ih plaća sam. U određenim situacijama, sama stranica može platiti povrat. Kada vrijednost kupnje prelazi 750 USD, povrat se može izdati samo uz pismenu potvrdu primitka. To znači da je prodavatelj dužan potpisati dostavnicu kurira.
- Carinske naknade plaćaju se iz džepa prodavatelja.
U nekim situacijama nema potrebe za vraćanjem robe:
- Ako prodavač nije naveo svoju točnu adresu.
- Opasno je vratiti robu.
- Prodavatelj je prekršio vlastitu politiku povrata.
- Posao nije bio pod uvjetima programa zaštite kupaca.
Čim prodavač potvrdi da je roba stigla, kupcu će biti vraćen novac i za robu i za isporuku. Najčešće se sredstva prenose na PayPal račun.
Moguće rješenje problema bio bi djelomični povrat, koji će pokriti razliku očekivanja/stvarnosti. U tom slučaju nije potrebno vratiti robu.
Kada kupac pretpostavi da je proizvod krivotvoren ili krivotvoren, tada se ne može vratiti. Glavna stvar je da postoje dokazi o nagađanjima. Uprava eBaya će vratiti uplaćeni iznos za proizvod, a potonji će njime raspolagati. Inače, najčešće dostavu plaća i stranica.
Važno je zapamtiti da se ove stavke ne smiju pokušavati preprodati na eBayu ili drugim stranicama.
Povrat
Već smo smislili kako otvoriti spor,ako paket nije stigao. Razgovarali su i o tome što kupac dobiva u ovom slučaju. Među ostalim opcijama bio je povrat novca za proizvod i dostavu. Pogledajmo pobliže ovu točku.
Novac vraćen kao rezultat spora putem PayPal-a. Ako kupac tamo nema račun, morat ćete ga otvoriti. Da biste to učinili, trebate koristiti svoju e-poštu koja je priložena vašem eBay računu. Važno je da je ovo račun s kojeg je spor otvoren.
Ako se sve ovo ne učini, novac će biti vraćen u obliku kupona koji vrijedi za sljedeće kupnje unutar stranice. Kada je kupac platio karticom, ali putem PayPal-a, novac će biti prebačen obrnutom transakcijom u roku od 10 dana.
Njanse programa zaštite kupaca
Svaki program ima svoje nijanse koje morate proučiti prije sudjelovanja. eBayev program zaštite kupaca nije iznimka, stoga morate biti jasni što možete očekivati.
Dakle, program predviđa:
- Pravo administracije eBaya da donosi konačne odluke o sporovima.
- eBay može pružiti osobne i kontakt podatke bilo kojoj strani u sporu ili drugoj strani.
- Uprava može pomoći u pregovorima ako kupac i prodavač govore različite jezike.
- Stranica može samostalno otvoriti spor i riješiti ga u ime kupca.
- Program zaštite kupaca ne daje nikakva jamstva za kupljeni proizvod.
- Proizvodi koji se šalju putem Globalnog programa dostave također sudjeluju u programu zaštite.
- Administracija stranice možesamostalno ispravljati pogreške kreditiranjem ili terećenjem sredstava ako su se pogreške dogodile tijekom povrata.
Ako je spor zatvoren
Ljudi se često pitaju kako otvoriti zatvoreni spor. Malo je informacija na netu o tome, a za to postoje razlozi. Ispada da je nemoguće otvoriti zatvoreni spor. Ako se dogodilo da je spor već zatvoren, onda je beskorisno tražiti rješenja.
Kada ljudi traže informacije o tome kako ponovno otvoriti spor, gube vrijeme. Uostalom, jedna transakcija podrazumijeva otvaranje samo jednog spora. Može se otvoriti na web stranici ili putem PayPala. Potonji se može koristiti samo ako je plaćanje prošlo tamo.
Što učiniti?
Ako je kupac nezadovoljan rezultatima spora, potražit će načine za rješavanje problema. Potrebno je samo upisati u tražilicu "Kako otvoriti spor ako je zaštita istekla?" a prvi rezultat pretraživanja bit će ponuda za izdavanje storniranja. Morate kontaktirati banku koja vam je izdala karticu i podnijeti zahtjev. Razmatrat će ga poseban odjel u roku od 30-50 dana, nakon čega će biti donesena odluka.
Usput, isti algoritam radnji koristan je za one koji ne znaju kako otvoriti spor ako je vrijeme isteklo.
Podnošenje žalbe
Program zaštite kupaca pruža mogućnost prigovora na odluku stranice. Ako je donesena odluka koja ne odgovara kupcu, može podnijeti žalbu u roku od 45 dana od dana donošenja odluke. Morat ćete kontaktirati centar za odlučivanjekonfliktne situacije i dati dodatne materijale o sporu. Žalba će se ponovno razmotriti i, ako se kupac ipak pokaže u pravu, sav novac će mu biti vraćen.
Otvori spor
Vrijedi dobro razmisliti prije otvaranja spora. Neposredno prije toga trebali biste saznati kako vratiti novac bez otvaranja spora. Moguće je da će se prodavač naći na pola puta u osobnom razgovoru i da se neće morati sukobljavati. Ali, ako je vaša odluka nepromijenjena, zapamtite sve važne točke programa zaštite.
- Ako roba nije primljena na vrijeme, nemojte odmah paničariti i otvarati spor. Čak i kada roba nije stigla u roku od dva tjedna, ne morate odmah na internetu upisivati "Kako otvoriti spor ako je prošlo 15 dana". Prvo, provjerite da razdoblje međunarodne isporuke još nije isteklo. Sljedeći korak je razgovor s prodavateljem. Neka navede kada je i na koji način poslao robu. Događa se da prodavači pošalju robu druge tvrtke, pogriješe s brojem za praćenje ili pošalju kasnije od dogovorenog vremena. Sve točke se mogu riješiti u osobnoj korespondenciji i možda će nestati potrebe za sporom.
- Proizvod ne odgovara opisu. Prije otvaranja spora provjerite jesu li zahtjevi opravdani. I također razmislite o tome kako ćete dokazati administraciji stranice da opis ne odgovara. Fotografija stvarnog proizvoda će dobro doći.
- Prodavač ne uspostavlja kontakt. Najčešće se sva pitanja mogu riješiti osobnim dopisivanjem, ali se događa i da kontakt nije uspio. Da se to ne bi dogodilo, moratepravilno konstruirati dijalog. Sve zahtjeve prijavite mirno, pristojno i jasno, ponudite načine za rješavanje sukoba i razmotrite opcije koje je napisao prodavač. Podsjetimo, kupac će morati vratiti robu o svom trošku, pa dobro razmislite, možda će vam biti lakše djelomično vratiti novac. Većina prodavača spremna je na dijalog i mirno traže načine za rješavanje sukoba.
- Prošlo je dosta vremena od plaćanja robe. U takvoj situaciji požurite, jer ako vrijeme istekne, nećete moći otvoriti spor.
Opišimo sada slijed radnji u detalje.
Procedura radnji
Često kupci ne znaju kako otvoriti konzolu u sporu. Dakle, prvo se morate prijaviti na svoj račun na eBayu. Na glavnoj stranici trebate pronaći natpis korisnička podrška (korisnička podrška). Klikom na ovaj gumb odvest ćete se na stranicu podrške. Na izbor će biti dva natpisa:
- Stavka nije primljena ("Nisam primio svoj predmet").
- Stvar ne odgovara opisu ("Moj artikal ne odgovara opisu prodavača").
Vi birate ono što odgovara vašem problemu. Čim kliknete na jedan od redaka, vidjet ćete stranicu s informacijama o tome kako postupiti u ovoj situaciji. Ovdje će također biti navedena glavna pravila programa zaštite kupaca sa same stranice i PayPal-a.
Nakon upoznavanja, kupac može otvoriti spor klikom na gumb "Otvori slučaj".
Sljedeća stranica daje vam priliku da odaberete punona koje se otvara spor. Ako je slika problematičnog proizvoda već tamo, samo kliknite na nju. Kada nema slike, proizvod se može pronaći pretraživanjem po imenu ili broju.
Stranica otvara sljedeću stranicu na kojoj kupac može vidjeti isporuku. To zahtijeva od prodavatelja da navede broj za praćenje, ako ne, onda kupac klikne da otvori spor.
Usput, također možete odabrati proizvod za spor putem vašeg osobnog računa (Moj eBay). Nasuprot proizvodu potražite stupac Radnje u kojem odabiremo More Actions. S popisa odaberite redak za rješavanje problema (Rješavanje problema).
Čim kliknete na redak, odmah će se otvoriti stranica na kojoj trebate odabrati problem. Kada se odlučite, kliknite na već poznati gumb "otvori spor".
Relativno nedavno, stranica je predstavila novu značajku. Sastoji se u tome da ako želite kontaktirati prodavača, prvo morate odgovoriti na pitanje: "Što je razlog razgovora?". Ako odaberete "Još nisam dobio svoj predmet ili Stavka koju sam primio nije kako je opisano", spor će se automatski otvoriti. Stoga prvo odaberite stavku Ostalo (Ostalo) i komunicirajte.
Da biste otvorili spor, morate ispuniti obrazac. Da biste to učinili, odaberite stavku koja točno opisuje problem (Koji je problem sa stavkom?). Popis uključuje sljedeće opcije:
- Oštećeno prilikom dostave.
- To je pogrešna stavka.
- Stanak je neispravan ili neispravan (Neispravan ilislomljen).
- Nedostaju dijelovi ili dijelovi.
- Lažno je ili krivotvoreno.
- Neupotrebljivo je. To uključuje artikle koji su naručeni do određenog vremena, ali su stigli kasnije.
- Problem nije prikazan gore.
Sljedeće se pojavljuje prozor u kojem trebate odabrati opcije za pomoć administraciji. Dakle, na pitanje “Kako vam eBay može pomoći (Kako vam eBay može pomoći?)”, možete odabrati jednu od opcija:
- Želim puni povrat novca.
- I dalje želim predmet od prodavača. U tom slučaju ćete morati pričekati robu ako prodavač pošalje drugu iste vrste. Sasvim je moguće da ćete dobiti dva lota odjednom.
Nakon što kupac naznači što želi dobiti od spora, mora ostaviti kontakt podatke. Telefon u pravilu nitko ne koristi, pogotovo za međunarodne transakcije, ali na taj način možete pokazati da ste spremni za dijalog.
Ono što trebate učiniti je napisati poruku prodavaču. Trebate ukratko naznačiti bit nezadovoljstva i priložiti linkove uz fotografiju onoga što ste dobili. Ovu će poruku zatim pročitati administracija stranice ako dođe do spora.
Posljednji korak bit će ponovna potvrda otvaranja spora. To se radi pritiskom na gumb "Otvori slučaj".
Kada je spor prihvaćen, kupac će primiti e-poruku sa stranice s detaljima spora. Dalje, trebate samodopisivati se s prodavateljem i čekati odluku potonjeg ili administracije stranice. Svaki korak prodavača bit će vam poznat, jer se obavijesti šalju na vaš e-mail.
Završni detalji
Već smo razgovarali o tome kako ponovno otvoriti spor i otkrili da se to ne može učiniti. Ali postoji još nekoliko stvari kojih bi svaki potencijalni kupac na eBayu trebao biti svjestan.
Ako je kupac već otvorio mnogo sporova, može biti blokiran na stranici ili ograničena zaštita u okviru programa. To je zato što takvo ponašanje sa strane uprave izgleda sumnjivo. Čak i ako je kupac bio u pravu u svim sporovima. Zato razmislite prije nego što započnete svađu. Možete ga osvojiti, ali ćete izgubiti priliku za kupnju na stranici.
Općenito, kako biste izbjegli konfliktne situacije, pažljivo birajte prodavača. To je skrupulozan pristup poslovanju koji vam omogućuje izbjegavanje velikog broja problema povezanih sa sličnošću, rokovima isporuke i pouzdanošću prodavatelja. Može se samo nadati da konfliktne situacije neće pokvariti užitak virtualne kupovine.
