Ljubi i vjerni kupci - što bi moglo biti poželjnije za modernu tvrtku?! Suočeni s žestokom konkurencijom na svim razinama - od robne do "borbe za novčanik kupaca" - sve je teže dobiti istinski vjernog potrošača. Tradicionalni programi vjernosti prestali su funkcionirati, jer se svakim danom povećavaju zahtjevi klijenta, mijenjaju se formati interakcije s njim, a tvrtke moraju tražiti nove metode rada u tom smjeru.
Lojalnost - što je to
Počnimo s definicijom. Dakle, lojalnost je sklonost nekom proizvodu (usluzi) slična obaveznom “žrtvovanju” klijenta. Upravo prisutnost ove žrtve govori o istinskoj odanosti. Uostalom, jednostavna ponovna kupnja može biti samo rezultat nedostatka asortimana u ovom segmentu.
Često potrošačpristaje malo preplatiti za proizvod, znajući njegovu kvalitetu ili shvaćajući da se tvrtka (trgovina) nalazi iznimno blizu, itd. Ponekad opažamo suprotno: čini se da se ispod kuće nalazi trgovina s pravim proizvodom, i kupac putuje daleko do svog voljenog prodavača. Upravo je ta žrtva (u ovom slučaju privremeno) manifestacija istinske lojalnosti kupaca.
Održivost programa
Najvažnije je da program vjernosti ima ideju. Loše promišljeni uvjeti za privlačenje kupaca samo će odgurnuti kupce od tvrtke. Što znači nerazmišljanje? To su vrlo teški uvjeti ulaska, loše odabrani kanali komunikacije, neadekvatne ponude sa stajališta interesa kupaca.
Stoga treba ozbiljno poraditi prije nego se odlučite pokrenuti program vjernosti za kupce. Za početak je potrebno pažljivo analizirati sve dostupne informacije - od računa o kupnji i poziva na telefonsku liniju do rezultata vanjskog marketinškog istraživanja provedenog u djelatnosti od interesa (proizvodni asortiman). Samo kao rezultat tako sveobuhvatnog razmatranja problematike, moguće je kupcima ponuditi uistinu vrijedne uvjete programa vjernosti.
Rad u fazama
Stručnjaci u ovom području su prepoznali da je najispravniji način pokretanja programa razbiti cijeli proces u nekoliko faza. Za početak, nude se pridružiti "klubu" u nekoliko trgovina lanca (ili u jednoj ili dvije regije). Zatim se razlikuju različite grupe klijenata - interesi mladih roditelja i neoženjenih muškaraca (žena) bit će bitno različiti, na primjer.
Ovaj pristup omogućuje testiranje razvijenog programa "na terenu" i prilagodbe na vrijeme. Posebno je važno to imati na umu tijekom rebrandinga. Doista, često, mijenjajući svoj imidž, tvrtka nastoji zaboraviti na sve što je prije koristila. Klijent može ne razumjeti i ne prihvatiti takav stav prema sebi. I idite natjecateljima. Zauvijek.
Jednostavna pravila
Razvijanje programa vjernosti nije lak zadatak. Ali slijedeći predložena pravila, možete postići pozitivne rezultate.
Prvo, cilj programa treba biti jasno naveden. To može biti privlačenje novih kupaca, zadržavanje "starih", zaštita od krivolova kupaca od strane konkurenata itd. Preporučljivo je odabrati jednu stvar.
Drugo, trebate odabrati ključni faktor programa. Odnosno, pripremiti za klijenta odgovor na pitanje: "Zašto se uvijek vraćam ovom prodavaču?" Hoće li to biti posebna cjenovna ponuda ili prilika za korištenje unikatne robe, odlučuje uprava tvrtke. Zanimljiv primjer tvrtke "Oriflame". Program vjernosti - pokloni koje kupac dobiva ispunjavanjem određenih uvjeta kupnje.
Treće, ne zaboravite na ekonomsku komponentu. Ne treba vas podsjećati da sve treba donijeti profit: materijalno ili reputacijsko. Bolje je da je u drugom slučaju još uvijek prisutan ikomponenta materijala.
Alati
Teoretičari nam nude dosta mehanizama za nagrađivanje kupaca. Programi vjernosti mogu se graditi na sljedećim alatima:
- Kartica nositelja s fiksnim popustom.
- Personalizirana kartica.
- kartica "Kategorija". Najčešće koristimo izraze "srebro", "zlato", "platina". Vlasniku kartice višeg ranga daje se više prilika.
- Progresivna skala popusta.
- Kumulativni popusti i bonusi.
- Privilegirani uvjeti usluge.
- Prilika za primanje darova, nagrada, sudjelovanje u lutriji, itd.
- Pristup resursima zatvorenim za druge klijente.
- Članstvo.
Podizanje vjernog kupca dug je, skup i problematičan posao. Ali trud se isplati. O tome svjedoče primjeri svjetski poznatih trgovaca. Glavna stvar koju treba zapamtiti jest da program vjernosti nije lijek, već jedan od načina da ostanete na konkurentnom tržištu.
