Online trgovanje jedan je od najdinamičnijih segmenata globalnog i ruskog gospodarstva. Naručivanje robe u internetskim trgovinama postala je uobičajena stvar za Ruse. Virtualni “šoping” karakterizira sve veća popularnost kod nas. To je izraženo iu potražnji potrošača iu smislu poslovnih aktivnosti. Pojavljuju se novi brendovi. Mnoge tvrtke koje su dugo bile izvan mreže otvaraju portale za online trgovanje.
Koje nijanse treba uzeti u obzir pri kupnji proizvoda u "virtualnom" okruženju? Kako naručiti proizvod online i vratiti ga ako je potrebno?
Prije svega, malo povijesti, kao i tržišne analize.
Prve svjetske online trgovine
Elektronska trgovina na Internetu relativno je mlad fenomen (međutim, poput svijetaNeto). U prvim godinama postojanja virtualnog prostora nitko nije mislio da je moguće kupovati i prodavati robu putem interneta. Štoviše, prije 1990. korištenje internetskih kanala u komercijalne svrhe bilo je zabranjeno u nekim zemljama (osobito u SAD-u). No, s vremenom su se privatni poslovi počeli naseljavati u virtualnom prostoru. Ograničenja komercijalne upotrebe interneta su ukinuta.
Već 1994. godine pojavila se Amazon online trgovina, koja je kasnije postala jedan od najvećih svjetskih igrača na tržištu internetske trgovine. Iste godine pojavile su se prve tvrtke koje su pomogle poduzetnicima u dogovaranju plaćanja putem interneta (osobito je to počeo raditi First Virtual). 1996. godine najveći platni sustavi na svijetu Visa i MasterCard stvorili su poseban komunikacijski standard, prema kojem je bilo moguće plaćati karticom na internetu.
Sada je obujam globalnog tržišta e-trgovine oko 1,2 bilijuna. USD.
Prve internetske trgovine u Rusiji
Poznato je da je domena "Ru" registrirana 1994. godine. Gotovo odmah počele su se pojavljivati prototipne stranice koje se danas koriste: vijesti, zabava, kao i portali na kojima se mogla kupiti razna roba. Prve internetske trgovine, prema riječima stručnjaka, nisu bile baš uspješne projekte. Prvo, jer je tih godina vrlo mali broj građana koristio internet. Drugo, kupnja robe putem interneta smatrana je apsolutnom egzotikom, a malo je ljudi vjerovalo "virtualnom"prodavači.
Ali s vremenom je internetsko trgovanje počelo dobivati na zamahu. Jedna od prvih osnovanih internetskih trgovina u Rusiji smatra se, posebice, projekt books.ru (prodaja knjiga). Pokrenut je 1996. godine i od tada uspješno radi.
Pravi procvat e-trgovine u Rusiji dogodio se u drugoj polovici 2000-ih. Stručnjaci to pripisuju širenju jeftinih pristupnih kanala svjetskoj mreži. Pitanje kako naručiti robu online prestalo je biti egzotično za Ruse.
Sada je obujam ruskog online maloprodajnog tržišta oko 540 milijardi rubalja. U posljednjih nekoliko godina, prihod igrača u segmentu rastao je za 30-40% godišnje.
Najveće internetske trgovine u Rusiji
Tko su najveće ruske online trgovine? Jednu od najpriznatijih ocjena online trgovaca u poslovnoj zajednici ove je godine sastavio časopis Forbes.
Prvo mjesto na ljestvici najvećih online trgovaca zauzela je trgovina elektronike Ulmart, promet tvrtke premašio je milijardu dolara. Drugo mjesto pripada Citilinku s oko 860 milijuna prihoda, koji posluje u istom segmentu kao i lider rejtinga. Broncu je osvojila trgovina WildBerries koja prodaje odjeću i obuću. Prihod trgovca je oko 530 milijuna dolara.
Ostali glavni igrači na tržištu e-trgovine uključuju trgovinu Ozon.ru s prihodom od 350 milijuna dolara, portal s popustima Biglion s prometom većim od 330 milijuna dolara, portal Kholodilnik. Ru, koji je zaradio 310 milijuna dolara, tvrtkaTechnopoint, koji je prodao robu u vrijednosti od 260 milijuna, Enter, koji je prodao robu u vrijednosti od 207 milijuna, kao i korporacije kao što su Volt, Utkonos (prihodi od 206 milijuna odnosno 200 milijuna).
Ljestvica Top 20 koju je sastavio Forbes također uključuje portale KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 i niz drugih poznatih brendova.
Izgledi za online trgovanje u Rusiji
Elektronska trgovina na Internetu jedan je od najdinamičnijih segmenata ruskog gospodarstva. Istovremeno, konkurencija u ovoj branši, kako kažu analitičari, iz godine u godinu raste. Neki stručnjaci smatraju da je faza eksplozivnog rasta gotova. Sada tržište može očekivati sustavnu optimizaciju. Najveće ruske internetske trgovine, prema riječima stručnjaka, postupno će razvijati svoju prisutnost u regijama, povećavajući prihode zbog dinamike prodaje.
Prema analitičarima, do 2020. prodaja u segmentu online maloprodaje u Ruskoj Federaciji mogla bi doseći 70 milijardi dolara, a do 2025. - 100 milijardi dolara., rad saveznih poštanskih službi, razvoj i distribucija privatnih organizacija uključenih u isporuka robe.
Zakoni koji uređuju online trgovinu u Rusiji
Internet trgovina u Rusiji regulirana je općim i posebnim zakonima. Razmotrite ključne izvore zakona koji reguliraju online trgovinu u Ruskoj Federaciji.
Prije svega, ovo je Građanski zakonik. Sadrži osnovna načela odnosa između prodavača i kupcakao fizička i pravna osoba.
Drugo, ovo je Zakon o zaštiti prava potrošača (u modernim izdanjima). Ovo je primjer posebnog zakonodavstva. Detaljno opisuje prava kupaca, obveze prodavača.
Treće, ovo je savezni zakon o osnovama državne regulacije trgovine u Ruskoj Federaciji. Ovaj zakon je još jedan primjer posebnog zakonodavstva koje je regulacijsko povezano s prethodnim izvorom prava. Ovaj čin mnogi analitičari prepoznaju kao glavni zakon o internetskim trgovinama.
Četvrto, ovo je Uredba Vlade koja se odnosi na odobravanje pravila trgovanja "na daljinu"
Drugi važni pravni akti koji reguliraju online prodaju:
- FZ "O oglašavanju".
- Pisma Rospotrebnadzora vezana za regulaciju online prodaje robe.
Online trgovanje na službenom jeziku
Vjerojatno je vrijedno pojasniti što točno zakonodavac podrazumijeva pod "način na daljinu" trgovanja. Riječ je o prodaji temeljenom na ugovorima koje sklapaju prodavatelji i kupci putem komunikacijskih kanala. Istodobno, izravno upoznavanje s robom dolazi tek u trenutku kada je kupac primi.
Pravni zahtjevi za online trgovine
Napišimo najspecifičnije zakonske zahtjeve za internetske trgovine. Mnogi aspekti regulacije utječu na informacijsku komponentu. Odnosno, vlasnik internetske trgovine mora na web stranice postaviti detaljne podatke o robi. Naime:
- kako potrošačproizvod ima svojstva;
- gdje se proizvodi;
- kako zvuči službeni naziv proizvođača;
- cijena i drugi uvjeti kupnje;
- vijek trajanja (ili vijek trajanja) proizvoda;
- trajanje jamstva;
- procedura plaćanja, dostava.
Također, vlasnik internetske trgovine mora navesti lokaciju svog ureda.
Zakoni ne sadrže stroge zahtjeve o tome kako bi informacije trebale biti formatirane (prikazane). Prodavatelj može potrebne podatke objaviti kao oglas, napomenu uz proizvod ili u obliku javne ponude. Na primjer, neke online trgovine odjećom i obućom uključuju informacije o proizvodu na karticama s opisom proizvoda i druge informacije na specijaliziranim web stranicama.
Tako se ruski internetski trgovci obvezuju na svoje web stranice postaviti sveobuhvatne informacije o,kako naručiti robu online (i vratiti je), koje su značajke proizvoda prodano i detalji plaćanja.
Zahtjevi za oglašavanje online trgovina
Zakon "o oglašavanju" sadrži niz posebnih zahtjeva za internet trgovine. Oni se pak odnose na izravni dizajn reklamnih poruka. Konkretno, grafički ili tekstualni banner treba sadržavati sljedeće informacije:
- ime prodavača robe;
- lokacija trgovine;
- OGRN;
- Naziv (ako je vlasnik portala za online trgovinu poduzetnik).
A sada idemo napraktični dio: postupci kupnje i povrata robe u virtualnim trgovinama.
Kako funkcionira "virtualni" proces kupovine?
Vrlo jednostavno. Odabirom željenog proizvoda (ili nekoliko njegovih uzoraka) u katalogu na web stranici prodavača kupac dogovara njegovu isporuku. Ovdje postoje tri glavne opcije:
- naručite pošiljku robe ruskom poštom (ili jednim od njenih strukturnih odjela - EMS, na primjer) pouzećem;
- dogovorite dostavu kurirskom službom;
- naručite pošiljku na markirano mjesto izdavanja robe (konkretno, ovu metodu nudi internetska trgovina Ozon.ru)
Načini plaćanja
Na tržištu ne postoje općeprihvaćena pravila o tome u kojoj fazi se roba plaća. Internetska trgovina može zahtijevati i plaćanje unaprijed i dopustiti plaćanje po primitku proizvoda.
Ako je potrebno plaćanje unaprijed, onda se ono provodi na jedan od sljedećih načina:
- s plastičnom karticom;
- preko osobnog računa platnog sustava ("Yandex. Money", QIWI, itd.);
- putem terminala za plaćanje;
- preko bankovne potvrde.
U pravilu, u strukturi modernih platformi za online trgovanje postoje web stranice na kojima možete ostavljati komentare, pisati recenzije o online trgovinama. Vrlo je korisno pogledati ih prije kupnje proizvoda.
Značajke zamjene i povrata robe "virtualnom" prodavaču
Baš kao kada kupuju u klasičnim trgovinama, kupci online trgovaca mogu legalno vratiti i zamijeniti artikle.
Prije svega, prodavatelj je dužan na stranicama web stranice svoje trgovine postaviti podatke o tome gdje točno kupac treba donijeti robu za zamjenu ili povrat.
Zbog činjenice da su kupac offline i online trgovine u početku u nejednakim uvjetima (prilikom narudžbe putem interneta, ne možete, relativno govoreći, dirati ili isprobati robu), prava klijenta "virtualni" prodavači, prema mišljenju stručnjaka, su više rezervirani. To implicira određenu nelagodu za vlasnike internetskih trgovina.
Jedna od najotkrivenijih praktičnih manifestacija upravo ove sigurnosti je da kupac ima svako pravo odbiti dogovor s prodavateljem do trenutka kada roba bude primljena (poštom ili iz ruku kurira). U tom slučaju, svi troškovi koje je kupac mogao imati do ovog trenutka moraju biti nadoknađeni.
Prema zakonu, povrat u online trgovinu može se izvršiti u roku od sedam dana od dana kupnje. Važan uvjet - originalni izgled proizvoda mora biti sačuvan.
Dostava, vraćanje: je li to stvarno važno?
Mnogi stručnjaci vjeruju da Rusi više nisu previše zabrinuti oko tehničkog aspekta kako naručiti robu na Internetu. Većina kupaca zna odabrati proizvode, platiti ih, primiti i vratiti. Uspostavljen je rad službe za dostavu i razmjenu robe modernih trgovaca.
Za kupce ruskih internetskih trgovina sada je najvažnija stvar asortiman, razina konzultantske podrške i kvaliteta robe.
Recenzije popularnih online trgovina
JedanJedna od glavnih konkurentskih prednosti koju mnoge internetske trgovine nastoje imati su recenzije kupaca. Što nije iznenađujuće: što je pozitivniji stav postojećih kupaca, vjerojatnije je pojavljivanje novih, to se češće ponavljaju kupnje. Pogledajmo kakve recenzije njihovi ruski kupci pišu o internetskim trgovinama. Uzmimo u obzir, na primjer, mišljenja kupaca o dva velika trgovca s gornje Forbesove liste.
Ozon.ru kupci ovu internetsku trgovinu karakteriziraju kao mjesto gdje uvijek postoji širok izbor robe. Mnogi kupci primjećuju niske cijene u usporedbi s offline prodajnim mjestima. To se obično odnosi na knjige, ponekad i na elektroniku.
Postoji i veliki izbor literature. Kupci hvale sustav ocjenjivanja koji se koristi u ovoj internetskoj trgovini, veliki broj načina plaćanja. Mnogi korisnici Ozon.ru s velikim zadovoljstvom primjećuju da je moguće preuzeti robu na robnim mjestima za preuzimanje u mnogim gradovima.
Pogledajmo kako mogu izgledati recenzije kupaca koje karakteriziraju najveće internetske trgovine odjećom na primjeru još jednog popularnog online trgovca - Lamoda.ru. Klijenti ove tvrtke također su općenito vrlo zadovoljni svojim odabirom. Pohvalite stranicu za širok izbor, brzu isporuku. Napominju činjenicu da se roba može isprobati po primitku od strane kurira. Ako ne odgovara, vratite odmah.
Recenzije: stvarnost ili prijevara?
Postoji verzija koju većina recenzija nalazi na portalima za online trgovanjenisu napisali kupci, već ljudi posebno angažirani za tu svrhu. Činjenica da je određen postotak virtualnih mišljenja doista "po mjeri" dobro je poznata činjenica, moglo bi se reći. Lako je otići na bilo koji "freelance" portal i pronaći zadatak vezan za pisanje recenzije za online trgovinu. Pozitivno ili negativno - bez obzira na stvarno mišljenje osobe koja piše o ovom virtualnom prodavaču.
Međutim, izračunavanje postotka lažnih recenzija je prilično problematično. Ruski korisnici su obično društveno aktivni ljudi. Stoga bi mogli naći vremena da na stranicama internetskih trgovina ostave komentare koji točno odražavaju pravo mišljenje.
Većina kupaca online kupovine sigurno čita recenzije. I ako samo iz tog razloga, mini-kompozicije drugih kupaca vrijedne su i u smislu razvoja poslovanja i u smislu svijesti kupaca o značajkama internetskih trgovina.
